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Os direitos do consumidor que você tem, mas não conhece

Você sabia que pode suspender, sem custo, os serviços de televisão e telefone por até 120 dias? Confira essas e outras dicas que te ajudarão a economizar.

Desistir de um produto ou serviço em até sete dias, suspender o serviço de telefone e TV por 120 dias e até agendar uma entrega sem pagar a mais por isso. Esses são três direitos garantidos a você por lei e pelo Código de Defesa do Consumidor. São bastante úteis, porém desconhecidos pela maioria dos brasileiros. E não são os únicos. Para você não deixar de aproveitar nenhum de seus direitos, mapeamos aqueles que o consumidor não costuma conhecer ou esquece de exercer.

1. O consumidor tem o direito de suspender (uma vez no ano) serviços como telefone fixo, TV e luz

Vai fazer uma viagem longa e deixar a casa fechada por muito tempo? Ou talvez realizar uma cirurgia em outra cidade? Poucas pessoas sabem, mas é possível pedir a suspensão dos serviços de telefone fixo e celular e TV a cabo. Dessa forma, o consumidor fica desobrigado de pagar as contas referentes ao período de ausência. É direito do consumidor solicitar que os serviços sejam suspensos por um prazo mínimo de 30 dias e máximo de 120 dias. O pedido pode ser feito uma vez a cada 12 meses e é obrigatoriamente gratuito. Marcia Oliveira, do Procon-SP, lembra que para conseguir realizar a suspensão é preciso estar em dia com os pagamentos e não ter nenhuma inadimplência.

2. O consumidor tem direito a uma conta bancária básica isenta de taxas

Todo banco precisa oferecer um serviço chamado de “conta corrente para serviços essenciais”. Esta conta não cobra taxas ou tarifas e dá direito a um cartão de débito, quatro saques por mês, duas transferências e dez folhas de cheque. “Muitas vezes o consumidor abre uma conta só para receber o salário, que movimenta de vez em quando, mas paga as tarifas”, diz Marcia Oliveira. Não faça isso.

3. O consumidor pode agendar a entrega de uma mercadoria — sem pagar a mais por isso

No estado de São Paulo, a Lei de Entrega (13.747/2009) foi alterada em 2013 para garantir que os fornecedores de produtos ou serviços não possam cobrar valores adicionais para realizar um agendamento de entrega. A lei é válida para qualquer empresa que venda produtos ou preste serviços em São Paulo, ainda que sediada em outro estado da federação. De acordo com ela, o consumidor tem o direito de escolher o período da entrega: manhã, tarde ou noite. Na prática, a espera pode ser longa, já que as empresas dão prazos maiores para entregar os produtos quando se opta pelo agendamento. As companhias, no entanto, estão obrigadas a oferecer essa alternativa e não podem cobrar a mais independentemente da data e do período de entrega escolhido, diz Igor Marchetti, advogado do Idec.

Nos estados onde não há lei específica, valem as regras do Código de Defesa do Consumidor, que exige que o fornecedor cumpra aquilo anunciado no momento da venda (em termos de preço, oferta e condições de entrega).

4. Se o estabelecimento não perguntar se o cliente deseja couvert, ele não é obrigado a pagá-lo

Vamos supor que você chegue a um restaurante e um garçom coloque o couvert em sua mesa, sem dizer nada. Você não será obrigado a pagar por ele . “O estabelecimento tem que perguntar se você deseja ou não o couvert. Se a pergunta não for feita, você pode desconsiderar a cobrança, mesmo que já o tenha consumido”, diz Marcia Oliveira, do Procon-SP.

5. O consumidor não precisa pagar os 10% de gorjeta

Sim, os 10% da conta do restaurante são opcionais. O estabelecimento precisa mostrar este valor separadamente e o consumidor não é obrigado a pagá-lo.

6. Cobrança indevida deve ser devolvida em dobro

Foi cobrado e pagou a mais por erro de alguma empresa? O artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor determina que o cliente tem direito à devolução em dobro do que foi pago acima do efetivamente devido. Esta devolução, contudo, só se aplica quando o consumidor já pagou a conta cobrada indevidamente ou com valor excedente, segundo o Idec. Assim que perceber o erro, o consumidor tem direito à reparação.

É importante ressaltar que a restituição em dobro diz respeito apenas ao que foi cobrado a mais. Por exemplo, se o valor da fatura deveria ter sido de R$ 200, mas foi cobrado e pago R$ 250, o consumidor tem o direito de receber R$ 100. Ou seja, o dobro do que foi pago a mais, R$ 50.

O Código de Defesa do Consumidor prevê apenas uma exceção: quando a cobrança indevida for decorrente de um “erro justificável”. Nesse caso, a empresa deve devolver apenas o que foi pago em excesso pelo consumidor.

É preciso estar atento, porém. Em decisões recentes, o Superior Tribunal de Justiça (STJ) tem decidido que o consumidor só tem direito à restituição em dobro, caso seja comprovado que houve má fé por parte da companhia que fez a cobrança. Ou seja, que ela estava ciente do erro e o vez com a intenção de prejudicar o consumidor. Quer um exemplo? A empresa sabe que seu sistema de cobrança apresenta problemas e, ainda assim, envia a conta com valor indevido ao consumidor.

7. O consumidor pode desistir da compra

O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor garante que os brasileiros podem desistir de uma compra em até sete dias a partir do recebimento dos produtos, no caso de transações feitas fora do estabelecimento comercial — por telefone ou pela internet, por exemplo. “O consumidor pode abrir, deslacrar o produto, verificar as condições e, mesmo assim, desistir de ficar com ele em até sete dias”, diz Marchetti, do Idec.

Se o consumidor exercitar esse direito de arrependimento, os valores pagos precisam ser devolvidos. A empresa, contudo, é quem determinará de que forma a devolução do produto será feita — ela só não pode cobrar por isso. Em muitos casos, é exigido que o consumidor vá até uma agência do Correios enviar a mercadoria. O preço da postagem, porém, precisa ser ressarcido posteriormente.

8. O consumidor pode ter acesso ao manual do produto antes de comprá-lo

Poucas pessoas fazem isto, mas é possível solicitar o manual de um eletrodoméstico, por exemplo, na loja, antes de fazer a compra.

9. O estabelecimento não pode ter cobrança mínima para aceitar cartão de crédito

Já foi a uma loja e, na hora de pagar, ouviu que precisaria pegar algum outro produto para poder passar o cartão de crédito? Pois bem, isso é ilegal. O estabelecimento não pode fixar um valor mínimo para o consumidor passar o cartão. “Fazer isso é gerar uma compra casada de outro produto e esse tipo de venda é proibido”, diz Marchetti.

10. A consumação mínima é proibida

Essa cobrança é ilegal em qualquer estabelecimento, porque condicionar o fornecimento de serviços ao consumo de quaisquer outros produtos (como bebida ou comida) configura venda casada, prática proibida pelo Código de Defesa do Consumidor.

11. Perdeu a comanda? Você não é obrigado a pagar a multa

A responsabilidade pelo controle do consumo dos clientes é do estabelecimento. Se este controle não for feito, o restaurante ou bar deve cobrar aquilo que for declarado pelo consumidor, segundo o Idec. Em caso de perda da comanda, segundo o instituto de defesa do consumidor, a multa só é cabível, se ficar provado que a perda se deu por descuido do consumidor. Ainda assim, a cobrança não poderá “ultrapassar o valor da confecção de uma nova comanda”. Caso contrário, ela poderá ser considerada como abusiva.

Caso o consumidor não consiga resolver a situação de forma amigável com o estabelecimento, o Idec recomenda que ele pague o custo da taxa pela comanda perdida, mas que solicite uma nota fiscal que aponte esta cobrança. Com o documento em mãos, ele pode procurar o Procon. Em último caso, o consumidor poderá entrar na Justiça para obter a restituição integral ou parcial do valor pago a título de multa por extravio da comanda.

12. Os estacionamentos são responsáveis pelos objetos deixados dentro dos veículos

O Código de Defesa do Consumidor, no artigo 20, define que a má prestação de um serviço é responsabilidade do fornecedor. Portanto, os danos causados a um veículo são de responsabilidade intrínseca do estacionamento, uma vez que no serviço está subentendido o dever de guardar e de garantir a integridade do carro.

Segundo o Idec, a mesma responsabilidade garantida pela legislação para os serviços pagos deve estar presente nos estacionamentos gratuitos, oferecidos como cortesia em muitos estabelecimentos. Em São Paulo, a lei nº 13.872, de 2009, determina que os estacionamentos gratuitos também precisam ressarcir o consumidor, tanto por danos causados ao veículo como pelo furto de objetos. Da mesma forma, os chamados “valets”, serviço de manobrista oferecidos em eventos, shows, bares e casas noturnas, também são responsáveis por qualquer dano.

POR BARBARA BIGARELLI / Época Negócios

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